Возможности отчета «Нагрузка по часам»

Отчет «Нагрузка по часам» показывает, в какое время и в какие дни недели сотрудники чаще и дольше всего общаются с клиентами.

1. По входящим звонкам вы сможете оценить активность ваших клиентов в течение дня.

2. По всем исходящим — активность ваших сотрудников и их умение равномерно распределять нагрузку в течение дня, чтобы продавать больше.

3. По неуспешным исходящим поймете, в какое время клиенты реже берут трубку и когда эффективнее их обзванивать. Для объективности учитывайте не только число неуспешных исходящих, но и их долю среди всех исходящих в выбранный час. Чтобы узнать долю неуспешных звонков среди всех исходящих, откройте отчет по всем исходящим и наведите курсор на любую ячейку.

4. По времени ожидания вы поймете, сколько времени в среднем клиент ждал на линии. Ориентируясь на этот отчет, вы сможете менять маршруты звонков и расписание сотрудников так, чтобы среднее время ожидания стало меньше.

Среднее время ожидания в отчете рассчитывается двумя способами:

• все, что случилось до того, как менеджер взял трубку: нахождение клиента в голосовом меню, прослушивание уведомлений (например, «разговор записывается») и ожидание ответа сотрудника;
• только ожидание ответа сотрудника — то есть как долго клиенты слушали гудки.

Возможно, длительное ожидание связано не с большим потоком звонков, а с тем, что сотрудник долго консультировал другого клиента или просто долго не брал трубку. Чтобы выяснить причину проблемы, следом изучите отчет «по всем входящим».

5. По пропущенным вы поймете, насколько ожидание на линии критично для клиентов в определенные часы. Если пиковые значения по времени ожидания и по пропущенным совпадают, значит клиент сбрасывает вызов просто потому, что ему слишком долго не отвечают. Но если эти показатели сильно отличаются в разное время, значит, в определенные часы ваши клиенты особо нетерпеливы.

6. По длительности входящих можно понять, сколько звонков может обработать текущее число сотрудников в каждый конкретный час и каково оптимальное количество сотрудников на линии в это время. Длительность разговора в отчете считается двумя способами:

• Средняя длительность разговора в течение часа — это среднее арифметическое всех входящих в это время в этот день недели. Для ячейки «Чт с 9:00 до 10:00» этот показатель считается так:

Суммарная длительность всех входящих по четвергам с 9 до 10 / Количество входящих в выбранном периоде.

• Длительность всех разговоров в среднем по неделям — это средняя суммарная длительность входящих в этот час в выбранном периоде. Значение ячейки «Чт с 9:00 до 10:00» в таком случае будет рассчитываться иначе:

Общая длительность всех входящих по четвергам с 9 до 10 / Количество четвергов в выбранном периоде.