Мониторинг очередей
Когда в компанию одновременно поступает много звонков, руководителю важно понимать — хватает ли ему сотрудников на линии, чтобы обработать весь поток входящих. Для этого в Мониторинге очередей можно отслеживать все текущие вызовы (активные, в очереди, на удержании, в IVR), а также занятость сотрудников и качество обработки звонков.
Мониторинг очередей помогает обнаружить проблемы с обработкой вызовов как на уровне компании в целом, так и на уровне отдельных менеджеров и при необходимости скорректировать маршрут приема звонков или направить дополнительных сотрудников в отделы с высокой нагрузкой.
Возможности мониторинга
I. Смотрите общую картину по звонкам за сегодня
В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные обо всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя:
- успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих — на сколько звонков ответили, а сколько пропустили;
- перезванивают ли по пропущенным — по скольким из них успешно перезвонил сотрудник или сам клиент, а сколько непринятых вызовов осталось без ответа;
- насколько быстро отвечают на звонки — мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды, поэтому установили цель — 80% звонков, принятых менее чем за 20 секунд. В ближайших релизах вы сможете настраивать свои цели по качеству обслуживания.
II. Отслеживайте, что происходит со звонками прямо сейчас
Если вас не устраивают результаты по звонкам за сегодня, разберитесь, что именно не так — одного взгляда на блок «Сейчас» достаточно, чтобы понять:
- сколько звонков ожидают ответа и отдельно — вызовы с ожиданием более 20 секунд;
- сколько менеджеров разговаривает по телефону и каково происхождение этих вызовов;
- сколько — не участвует в звонках, кто из них дольше всех не разговаривал и как давно общался по телефону с клиентом в последний раз;
- сколько вызовов находится на удержании, сколько было на удержании за день и сколько из них — потеряно. Вам не нужно перезагружать страницу, чтобы получить данные по звонкам — показатели на странице мониторинга автоматически обновляются каждую секунду.
III. Уточняйте детали по каждому отделу и сотруднику
С помощью блока «Звонки по отделам и сотрудникам» вы сможете понять, где возникла проблема с обработкой звонков и как ее лучше решить.
1. Доступен ли менеджер для звонков прямо сейчас
В таблице «Сотрудники» можно по каждому сотруднику посмотреть, разговаривает он в эту минуту по телефону или нет. Если разговаривает, то — с кем и как долго.
- Отслеживайте простои сотрудников. Чтобы понять, какие сотрудники дольше остальных не участвуют в звонках, фильтруйте вызовы по столбцу «Как давно свободен».
- Обращайте внимание на затянувшиеся звонки — самый долгий разговор будет помечен иконкой с восклицательным знаком, чтобы привлечь ваше внимание. А чтобы увидеть больше таких звонков, воспользуйтесь сортировкой по длительности вызовов.
- Подключайтесь к вызовам прямо из мониторинга, если вам нужно незаметно поторопить сотрудника или помочь ему ответить на трудный вопрос клиента.
Подробнее о том, как получить доступ к онлайн-прослушиванию и суфлированию звонков и как пользоваться этой функцией, читайте в статье «Онлайн-прослушивание и суфлирование».
2. Кто из сотрудников сегодня активнее отвечает на звонки
Сравнивать сотрудников можно во вкладке «За сегодня». Здесь вы по каждому менеджеру видите:
- сколько звонков он совершил и принял на эту минуту,
- на сколько пропущенных перезвонил,
- сколько всего времени в течение рабочего дня провел на звонках;
- как быстро брал трубку и т.д.
3. Какие отделы с трудом справляются с потоком входящих
Нагрузка по входящим звонкам в каждый отдел меняется не только каждый день, но и каждый час, и ее не всегда можно предугадать. Но если вы постоянно следите за очередями звонков, то можете равномерно перераспределять нагрузку между отделами и качественно обрабатывать входящие в пиковые периоды даже с небольшой командой менеджеров.
Нагрузка по входящим вызовам в каждый отдел не всегда бывает равномерной и предсказуемой. Но если вы следите за очередями звонков в отделы, то в нужный момент можете изменить логику работы, чтобы в пиковые периоды обрабатывать больше входящих силами имеющейся команды.
- Как прямо сейчас распределена нагрузка между отделами можно увидеть в таблице «Отделы» на вкладке «Сейчас». Сравнивайте отделы по тому, сколько звонков у них находится в очереди в данный момент, как быстро они отвечают на входящие и как много времени в среднем тратят на один вызов.
- Как звонки распределялись между отделами в течение дня и насколько эффективно отделы с этими звонками справлялись, отслеживайте на вкладке «За сегодня». Здесь вы можете сравнить отделы по количеству звонков разного типа, переводов по неответу и вызовов на удержании.
Как подключить и настроить мониторинг
Подробную инструкцию по подключению и настройке мониторинга, а также о том, как рассчитываются показатели эффективности работы со звонками, смотрите в статье.