Мониторинг очередей

Когда в компанию одновременно поступает много звонков, руководителю важно понимать — хватает ли ему сотрудников на линии, чтобы обработать весь поток входящих. Для этого в Мониторинге очередей можно отслеживать все текущие вызовы (активные, в очереди, на удержании, в IVR), а также занятость сотрудников и качество обработки звонков.

Мониторинг очередей помогает обнаружить проблемы с обработкой вызовов как на уровне компании в целом, так и на уровне отдельных менеджеров и при необходимости скорректировать маршрут приема звонков или направить дополнительных сотрудников в отделы с высокой нагрузкой.

Инструкция по настройке мониторинга

В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные обо всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя:

• успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих — на сколько звонков ответили, а сколько пропустили;
• перезванивают ли по пропущенным — по скольким из них успешно перезвонил сотрудник или сам клиент, а сколько непринятых вызовов осталось без ответа;
• насколько быстро отвечают на звонки — мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды, поэтому установили цель — 80% звонков, принятых менее чем за 20 секунд. В ближайших релизах вы сможете настраивать свои цели по качеству обслуживания.

Если вас не устраивают результаты по звонкам за сегодня, разберитесь, что именно не так — одного взгляда на блок «Сейчас» достаточно, чтобы понять:

• сколько звонков ожидают ответа и отдельно — вызовы с ожиданием более 20 секунд;
• сколько менеджеров разговаривает по телефону и каково происхождение этих вызовов;
• сколько — не участвует в звонках, кто из них дольше всех не разговаривал и как давно общался по телефону с клиентом в последний раз;
• сколько вызовов находится на удержании, сколько было на удержании за день и сколько из них — потеряно. Вам не нужно перезагружать страницу, чтобы получить данные по звонкам — показатели на странице мониторинга автоматически обновляются каждую секунду.

С помощью блока «Звонки по отделам и сотрудникам» вы сможете понять, где возникла проблема с обработкой звонков и как ее лучше решить.

В таблице «Сотрудники» можно по каждому сотруднику посмотреть, разговаривает он в эту минуту по телефону или нет. Если разговаривает, то — с кем и как долго.

• Отслеживайте простои сотрудников. Чтобы понять, какие сотрудники дольше остальных не участвуют в звонках, фильтруйте вызовы по столбцу «Как давно свободен».
• Обращайте внимание на затянувшиеся звонки — самый долгий разговор будет помечен иконкой с восклицательным знаком, чтобы привлечь ваше внимание. А чтобы увидеть больше таких звонков, воспользуйтесь сортировкой по длительности вызовов.
• Подключайтесь к вызовам прямо из мониторинга, если вам нужно незаметно поторопить сотрудника или помочь ему ответить на трудный вопрос клиента.

Подробнее о том, как получить доступ к онлайн-прослушиванию и суфлированию звонков и как пользоваться этой функцией, читайте в статье «Онлайн-прослушивание и суфлирование».

Сравнивать сотрудников можно во вкладке «За сегодня». Здесь вы по каждому менеджеру видите:

• сколько звонков он совершил и принял на эту минуту,
• на сколько пропущенных перезвонил,
• сколько всего времени в течение рабочего дня провел на звонках;
• как быстро брал трубку и т.д.

Нагрузка по входящим звонкам в каждый отдел меняется не только каждый день, но и каждый час, и ее не всегда можно предугадать. Но если вы постоянно следите за очередями звонков, то можете равномерно перераспределять нагрузку между отделами и качественно обрабатывать входящие в пиковые периоды даже с небольшой командой менеджеров.

Нагрузка по входящим вызовам в каждый отдел не всегда бывает равномерной и предсказуемой. Но если вы следите за очередями звонков в отделы, то в нужный момент можете изменить логику работы, чтобы в пиковые периоды обрабатывать больше входящих силами имеющейся команды.

• Как прямо сейчас распределена нагрузка между отделами можно увидеть в таблице «Отделы» на вкладке «Сейчас». Сравнивайте отделы по тому, сколько звонков у них находится в очереди в данный момент, как быстро они отвечают на входящие и как много времени в среднем тратят на один вызов.

• Как звонки распределялись между отделами в течение дня и насколько эффективно отделы с этими звонками справлялись, отслеживайте на вкладке «За сегодня». Здесь вы можете сравнить отделы по количеству звонков разного типа, переводов по неответу и вызовов на удержании.

Подробную инструкцию по подключению и настройке мониторинга, а также о том, как рассчитываются показатели эффективности работы со звонками, смотрите в статье.